Stħarriġ ma’ dawk li għamlu użu mis-servizzi tal-Uffiċċju tal-Ombudsman
Demografija
Parteċipazzjoni fl-istħarriġ
Għal dan l-istħarriġ ittieħed kampjun ta’ 250 persuna miċ-ċittadini li fl-aħħar ħames snin għamlet ilment mal-Uffiċċju tal-Ombudsman. Minn dawn 195 (78%) aċċettaw illi jipparteċipaw f’dan l-istħarriġ u 55 (22%) irrifjutaw illi jipparteċipaw. Minn dawk li ipparteċipaw 147 (75%) kienu rġiel u 48 (25%) kienu nisa.
Tabella 1.3 – Etajiet
Tabella 1.3 turi l-etajiet ta’ dawk illi fl-aħħar ħames snin ressqu ilment mal-Uffiċċju tal-Ombudsman. Minn din it-tabella joħroġ ċar illi l-parti l-kbira ta’ dawk li għamlu ilment mal-Ombudsman huma dawk li għandhom aktar minn 55 sena li jammontaw għal 45% ta’ dawk li ipparteċipaw, segwiti minn dawk illi għandhom bejn 45 – 54 sena, li ammontaw għal 25%. Komparat anke ma’ data oħra li ħarġet mill-istħarriġ mal-pubbliku in ġenerali, li jissemma aktar `l quddiem, juri biċ-ċar illi hemm bżonn li l-udjenza aktar żagħżugħa jkollha għarfien dwar is-servizzi li joffri l-Uffiċċju tal-Ombudsman. Fis-sezzjoni dwar il-Kommunikazzjoni u r-Riċerka hemm indikat il-mezzi li ser jintużaw biex jintlaħaq danl-għan.
Funzjonijiet tal-Ombudsman
Għall-mistoqsija li trattat il-funzjonijiet tal-Ombudsman, (Tabella 1.4) ir-risposti li ngħataw kienu pjuttost korretti. 32% ta’ dawk li ipparteċipaw wieġbu li l-funzjoni primarja tal-Ombudsman hi, li jinvestiga ilmenti kontra l-Gvern, 31% semmew li l-Ombudsman għandu l-funzjoni li jinvestiga l-inġustizzji segwiti minn 15% li qalu l-Ombudsman qiegħed hemm biex jaqbeż għalik. Għal din il-mistoqsija, dawk li ipparteċipaw ma ingħatawx jagħżlu minn numru ta’ risposti definiti, imma tħallew fil-libertà li jsemmu dak li jħossu.
Tabella 1.4 – Funzjonijiet tal-Ombudsman
Tabella 1.5 – Il-ħatra ta’ Ombudsman
Mir-risposti li ngħataw għall-mistoqsija dwar min jappunta l-Ombudsman, jidher li hemm nuqqas ta’ għarfien dwar il-fatt li l-Ombudsman jinħatar mill-Parlament. Kif joħroġ minn Tabella 1.5, kienu 37% biss li wieġbu li l-Ombudsman hu maħtur mill- Parlament, segwit minn dawk li jaħsbu li l-Ombudsman jiġi maħtur mill-Gvern (25%).
Tabella 1.6 – Indipendenza u awtonomija
Mill-banda l-oħra, għall-mistoqsija dwar l-indipendenza u l-awtonomija li jgawdi l-Ombudsman mill-Amministrazzjoni, 93% wieġbu b’mod korrett li l-Ombudsman huwa indipendenti u mhux parti mill-Gvern. Dawk illi jaħsbu li l-Ombudsman huwa parti mill-amministrazzjoni pubblika huma biss 7%. (Tabella Nru 1.6)
Tabella 1.7 – Taqbel li l-Amministrazzjoni Pubblika tkun suġġett għallinvestigazzjoni minn istituzzjoni awtonoma?
Mit-tweġibiet għall-mistoqsija dwar jekk l-amministrazzjoni pubblika għandhiex tkun suġġetta għall-investigazzjoni minn istituzzjoni awtonoma, jidher ċar illi hemm qbil kważi unanimu dwar dan il-prinċipju – 96% wieġbu li jaqblu ma’ dan il-prinċipju u 4% ma jaqblux (Tabella 1.7).
Tabella 1.8 – Għaliex ħassejt li tirrikorri għand l-Ombudsman?
Ir-risposta l-aktar li ssemmiet għall-mistoqsija dwar ir-raġuni li waslet lil dawn il-persuni biex jirrikorru għand l-Ombudsman kienet minħabba li ħassew li saret inġustizzja magħhom. Tabella 8 turi kif 41% wieġbu li għax ħassew li saret inġustizzja, fost it-tweġibiet l-oħra kien hemm 25% li ħassew li l-Ombudsman huwa l-unika mezz/ċans li tieħu dak li ħaqqek u 21% minħabba li kellhom ilment kontra l-amministrazzjoni pubblika.
Kwalità tas-servizz offrut mill-Uffiċċju tal-Ombudsman
Din il-parti tal-istħarriġ iffukat fuq il-kwalità tas-servizz offrut mill-Uffiċċju tal-Ombudsman. Dan sar bil-mira ewlenija biex jiġu identifikati, jekk hemm, proċeduri li għandhom bżonn
jitjiebu jew jinbidlu.
Tabella 1.9 – Kwalità tas-servizz offrut mill-ħaddiema tal-Uffiċċju tal-Ombudsman
Tabella 1.9 turi kif għall-mistoqsija dwar il-kwalità tas-servizz li l-ħaddiema tal-Uffiċċju tal-Ombudsman jagħtu lil dawk illi jersqu lejn l-istituzzjoni, 83% wieġbu li s-servizz kien tajjeb.
Tabella 1.10 – L-assistenza li ngħatajt mill-uffiċjali li assistewk kienet ta’ għajnuna għall-każ tiegħek?
Tabella 1.10 turi kif għal mistoqsija dwar jekk l-assisstenza mogħtija mill-uffiċjali kinitx ta’ għajnuna għall-każ li kellhom, 63% kienu pożittivi. L-Uffiċċju huwa kommess li jkompli jtejjeb l-operat tiegħu biex l-uffiċjali fi ħdanu jkomplu jgħinu aktar lil min jirrikorri lejn l-istituzzjoni u jiggwidawhom anke meta l-Uffiċċju tal-Ombudsman ma jkunx jista’ jidħol fl-ilment tagħhom.
Tabella 1.11 – Kuntatt mal-Uffiċċju
Ir-ristrutturar amministrattiv li seħħ fl-aħħar sentejn ħalla l-frott anke f’dak li għandu x’jaqsam il-kuntatt bejn iċ-ċittadin u l-Uffiċċju tal-Ombudsman. Tabella 1.11 turi kif 95% wieġbu li ma kellhom ebda diffikultà biex jagħmlu kuntatt mal-Uffiċċju.
Tabella 1.12 – Kif taħseb li ġie trattat il-każ tiegħek?
Tabella 1.12 tittratta l-mod kif il-każ ġie trattat mill-istituzzjoni. Għal din il-mistoqsija 46% wieġbu li l-każ kien trattat b’mod tajjeb u 23% wieġbu li l-każ kien trattat ħażin. Dan irriżultat juri f’dan l-aspett hemm lok għal titjib. Ta’ min isemmi, li hija fin-natura tal-bniedem, illi meta jagħmel ilment jippretendi li jkollu raġun u allura din tista’ tiġi ukoll attribwita mależitu tal-każ, b’dawk li jingħataw raġun ikunu sodisfatti u dawk li ma jingħatawx ma jkunux.
Tabella 1.13 – Tul ta’ żmien li ħadet l-investigazzjoni
Tabella 1.13 turi r-riżultat tat-tweġibiet għal mistoqsija dwar it-tul ta’ żmien talinvestigazzjoni, bl-aktar tweġibiet frekwenti kienu: 27% li wieġbu li d-dewmien kien ta’ aktar minn disa’ xhur; 21% bejn xahrejn u tlett xhur u 21% anqas minn xahrejn. Kif turi Tabella 1.14, 52% huma sodisfatti mit-tul ta’ żmien li ħadet l-investigazzjoni; 19% ma tantx kienu sodisfatti; 27% ma kienux sodisfatti u 3% ma kellhomx opinjoni.
Tabella 1.14 – Kont sodisfatt bit-tul ta’ żmien li dam biex jiġi investigat il-każ tiegħek?
Tabella 1.15 – Kont qed tiġi aġġornat tul l-investigazzjoni?
Tabella 1.15 turi r-riżultat għat-tweġiba dwar jekk waqt l-investigazzjoni, il-persuni li ressqu l-ilment kienux qed jiġu aġġornati. 63% wieġbu li kienu jiġu aġġornati waqt l-investigazzjoni; 14% li ma tantx kienu jiġu aġġornati; 22% li ma kienux jiġu aġġornati u 1% ma kellhomx opinjoni.
Biex ikompli jitjieb is-servizz u l-informazzjoni li tingħata waqt l-investigazzjoni, meta ġiet imfassla l-website il-ġdida tal-Uffiċċju, ġiet inkluża faċilità, fejn persuna li tkun ressqet ilment tista’ tara l-istatus tal-ilment online. Għal dawk li m’għandhomx aċċess għallinternet, l-uffiċjali tal-Uffiċċju huma dejjem disponibbli biex jassistu lil dawk li jkunu jixtiequ jkunu aġġornati dwar il-każ tagħhom.
Tabella 1.16 – Disponibilità tal-uffiċjali waqt l-investigazzjoni
Għall-mistoqsija dwar jekk l-uffiċjali kienux disponibbli meta l-persuna li kellha ilment riedet tagħmel kuntatt magħhom, 76% wieġbu fil-pożittiv.
Tabella 1.17 – Kont sodisfatt bir-rakkomandazzjonijiet tal-Ombudsman?
Tabella 1.17 tittratta l-livell ta’ sodisfazzjoni tar-rakkomandazzjonijiet tal-Ombudsman jew il-Kummissarji wara li tkun intemmet l-investigazzjoni. 56% wieġbu li kienu sodisfatti; 7% li ma tantx; 32% li ma kienux sodisfatti u 5% li ma kellhomx opinjoni. Kif saret referenza aktar qabel, dan ir-riżultat jista’ ikun influwenzat mill-eżitu tal-każ
u għalhekk dawk li ngħataw raġun ikunu pożittivi u dawk illi ma ngħatalhomx ikunu negattivi.
Tabella 1.18 – Kien faċli għalik li tifhem il-korrispondenza u r-rapport finali?
Uħud mill-investigazzjonijiet imissu aspetti legali u interpretazzjoni tal-liġi. Dawn l-argumenti legali jkunu inklużi fl-Opinjoni Finali tal-Ombudsman. Bil-għan li jiġi mistħarreġ jekk dawn ir-rapporti humiex diffiċli biex wieħed jifhimhom jew jekk il-complainant, hux qed ikollu bżonn assistenza biex jifhem l-eżitu tal-każ, saret mistoqsija diretta dwar dan. Tabella 1.18 tikkonferma, illi minkejja din il-perċezzjoni, 84% ta’ dawk li ħadu sehem f’dan
l-istħarriġ stqarrew illi ma kellhom ebda diffikultà jifhmu r-rapport finali tal-Ombudsman.
Tabella 1.19 – Kont sodisfatt mill-informazzjoni mogħtija mill-Gvern, qabel, waqt u wara l-investigazzjoni?
Tabella 1.19 turi r-risposta għall-mistoqsija dwar il-livell ta’ sodisfazzjon dwar l-informazzjoni mogħtija mill-Gvern, qabel, waqt u wara l-investigazzjoni. 56% wieġbu li ma kienux sodisfatti, 25% li kienu sodisfatti; 13% li ma tantx kienu sodisfatti u 6% ma kellhomx opinjoni.
Tabella 1.20 – Wara l-esperjenza li kellek mal-Uffiċċju tal-Ombudsman, minn 1 sa 10 kif tħoss li kien is-servizz?
Dawk li ipparteċipaw f’dan l-istħarriġ, intalbu jagħtu marka biex jiddiskrivu s-servizz li irċevew mill-istituzzjoni. Tabella 1.20 turi r-riżultat ta’ din il-mistoqsija, bil-medja tkun ta’ 7.26.
Tabella 1.21 – Jekk fil-futur jerġa’ jkollok bżonn tagħmel ilment, terġa’ tirrikorri għand l-Uffiċċju tal-Ombudsman?
Tabella 1.21 titratta r-riżultat għall-mistoqsija dwar jekk dawk li ressqu ilment, fil-futur ikollhom bżonn jerġgħu jilmentaw fuq xi ħaġa oħra, jekk jerġgħux jirrikorru lejn l-Uffiċċju tal-Ombudsman. Dawk li wieġbu fil-pożittiv jammontaw għal 84%. Meta tikkompara dan ir-riżultat mal-livell ta’ sodisfazzjoni ġenerali li kien ta’ madwar 72%, u dawk illi kienu sodisfatti bir-rakkomandazzjoni tal-Ombudsman li kienu jammontaw għal 56%, juri li irrilevanti mill-eżitu tal-investigazzjoni li kellhom, il-livell ta’ fiduċja fl-istituzzjoni jibqa’ għoli.
Dan joħroġ ukoll minn Tabella 1.22, li kienet titratta jekk persuna li għamlet użu misservizz tal-Uffiċċju tal-Ombudsman, tirreferix lil xi ħadd biex jirrikorri lejn l-Ombudsman kemm-il darba jkollu ilment. 87% ta’ dawk li ipparteċipaw wieġbu li jekk ikunu jafu lil xi ħadd li għandu ilment jinkuraġġuh jirrikorri għand l-Ombudsman.
Tabella 1.22 – Jekk tkun taf li xi ħadd għandu ilment tinkuraġġih jirrikorri għand l-Ombudsman?
